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李安民:关注客户体验实现集成创新

来源: 编辑:管理员 时间:2014-03-02 浏览:
    在第六届中国信息港论坛上,中国电信集团有限公司上海研究院院长李安民指出,业务与服务转型是企业战略转型的关键,而实现业务与服务转型的途径是全力推进产品创新,而在当前的条件下,运营商的产品创新的角色定位应是集成创新。李安民指出,自主创新主要包括三种方式,即原始创新、集成创新和引进消化吸收后的再创新。对电信运营商来说,其产品创新的角色定位是产品集成创新。这是因为电信业是一个完整的产业链,其环节包括高校和科研机构、设备制造商、系统集成商、软件开发商、运营商、内容提供商、用户,电信运营商要进行成功的产品创新,必须利用自身对价值链的引导作用,与终端设备制造商、终端供应商、内容提供商合作,以集成各家优势、降低和分散创新风险。
    电信运营商作为一个产品集成创新者,其在产品创新价值链中扮演的是“设计师”、“发包商”、“监理工”这三大角色,其主要职责包括三个方面:第一是策划设计,即基于客户需求提出产品开发创意、产品开发创意可行性论证(包括技术实现可行性、运营可行性等)、商业模式设计(盈利模式、推广计划等);第二是合作集成,即制订合作伙伴选择标准,从价值链中寻找合适的合作伙伴,与合作伙伴一起快速完成产品开发工作;最后是监理控制,即监控与市场定位的符合度、监控与所提要求及相关标准的符合度、监控进度。
     李安民指出,电信运营商产品创新理念应该包括以下三个方面。
———基于客户需求和体验的产品创新以前电信运营商的产品创新,是“由内到外”的。但近来随着市场竞争的日益加剧,电信市场全面进入买方市场,电信运营商产品创新必须改变以往“单向思维”的观念,要更加注重消费需求的变化、特点和趋势,加强对消费者的研究,要站在顾客的立场,关注客户关心的价值维度,实施基于客户需求和体验的产品创新,这样才能创造出具有竞争优势的产品。
     从运营商的产品开发实践来看,实施基于客户需求和体验的产品创新有四个核心环节:
    (1)加强市场调查分析和预测,充分获取准确的客户需求信息。市场的调查分析和预测是企业了解市场、把握需求、推进产品创新的重要手段。运营商对收集到的客户有关信息进行必要的整理和归类,并对影响行业发展的驱动因素及需求原因进行分析,正确把握客户市场需求及技术发展趋势,并以此为切入点,结合技术创新,进行新业务的开发。
    (2)进行科学的市场细分,把握细分市场需求,为不同目标市场进行差异化产品创新。运营商要根据客户价值、价格承受能力、消费观念、地理位置、客户忠诚度等特征对客户进行细分。把握各细分市场的现实需求和正在形成的需求,准确把握市场机会及各细分市场关注的价值,有效确定新产品开发的切入点,然后针对各目标市场开发差异化的产品,从而赢得市场。
    (3)建立客户体验中心,实现与顾客互动,广泛倾听客户的意见。建立客户体验中心的目的是通过这种形式让客户参与,更好地把握客户需求、了解客户对产品的意见及电信消费趋势等。
    (4)让用户参与产品开发过程,将产品开发建立在客户体验的基础上。在新产品开发中,电信运营商可以通过客户体验中心,让用户参与产品开发过程,在产品开发各个阶段获得用户对产品的客户体验,从而实现通过客户体验优化产品设计的目的,使新产品开发设计更加具有针对性,减小了新产品失败的概率。
———基于商业模式的产品创新产品开发要从传统的以技术为导向转变为以商业模式为导向,必须   实现三个方面的转变:首先是产品观念的转变,即从追求技术先进转变为关注产品的盈利能力与商业价值;次之是研发重点的转变,即从以技术实现、业务流程为主转变为首先设计以盈利能力为核心的商业模式;最后是收入模式的转变,即从以往收取通信服务费为主转变为通信收入、增值服务、合作分成等形式或上述多种形式的综合。
从电信运营实践看,电信运营商商业模式设计与策划的落脚点在于客户价值,然后实现客户价值向企业价值的转化,其基本设计流程包括五个环节:第一个环节是客户价值分析,包括了解潜在客户的需求、特点、消费行为,对潜在客户进行市场细分,寻找最有价值的目标客户;第二个环节是外部环境分析,包括行业分析、竞争分析、政策分析;第三个环节是盈利模式设计,包括分析业务主要盈利点和盈利水平,设计收入模式、定价模式、合作分成比例及收益的可行性分析、能力资源分析;第四个环节是运营模式设计,包括设计产业链合作机制,设计业务的运营机制、运作流程、人员安排、组织结构等;最后一个环节是评估与修正,即在商业模式组织实施后,通过市场验证,以产品的实际盈利能力等因素,不断对商业模式进行评估和修正。
———基于价值链合作的产品创新电信产业价值链是以电信运营商为核心,由网络设备供应商、网络运营商、内容服务提供商、系统集成商、终端设备生产商、专业应用开发商、软件开发商、最终用户等上中下游多个部分共同组成的一根链条,这根链条上的元素紧密联系,互相作用,创造出比单一企业更大的协同效应。
    如今,“开放、合作、渐进”是电信产业链的生存和发展的趋势。开放形成优势互补的兼容效应;在开放前提下才能真正实现互联互通,才可能真正整合和扩展整个价值链的价值;开放奠定了产业链各环节合作的基础,使得产业链各个环节能够形成战略联盟的聚合效应。在此背景下,电信运营商与价值链上包括设备商及内容商等在内的合作伙伴联合进行产品创新,打造健康发展的产业价值链,将成为其今后产品创新的主要途径。
    从电信运营商产品开发实践来看,推动基于价值链合作的产品创新的关键行动包括两个方面:
    (1)针对合作伙伴的不同类型,建立四类差异化的合作模式。第一类是与行业机构、大企业建立紧密的战略联盟合作关系;第二类是与价值链型合作伙伴建立紧密的业务合作关系;第三类是对于渠道型合作伙伴,加强协调和管理,优化营销渠道;第四类是与终端厂商加强合作,打破终端瓶颈,加快提供多样化终端。
    (2)建立开放式的标准合作平台,加强对合作伙伴的管理。
  (人民邮电报)
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